ドイツで君と暮らせたら

ドイツに住んでみて感じること、毎日を楽しくするためのアイディア、ドイツでの暮らしが少しでも楽しくなればいいなと思って始めたブログです。

スーパーでの接客の違いに思うこと

スーパーやパン屋さんで買い物をするときに思うのが、店員の接客。ドイツと日本とでは大違いだ。 

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ドイツのスーパーなどの雇われ店員はたいてい愛想が悪い。客と話しているのに不機嫌で二コリともしない。皆がそうだとは言わないが。

肉やソーセージが置いているカウンターで無愛想な店員に当たった時など、嫌な気分になることもよくある。決めかねていると店員に急かされたり、悪い事していないのに怒られて、客のほうが謝ってたり。まあそれは極端な例ではあるが、店員と話すのが面倒なので、パックの肉やサラミにしてしまうことも。

そしてレジでは長~い行列ができていても店員は決して急いだりしない。椅子に座ってレジ打ちをマイペースでこなしている。まるで気づいていないかのように。待っている客も店員に文句を言ったり急かしたりはしない。しょうがない。客は自分の順番がくるまで待つしかないのだ。

パン屋では、前の客が店員と楽しそうに話しこんでいる。話がはずんでいるときは、後ろで行列をなして待っている客などお構いなしである。「用が済んだならはやくしろよーっ!」と言いたい気持ちを抑える。「前のおばあちゃんはきっと、パン屋さんとしゃべるのが毎日の楽しみなんだろう!」と考えて心を静めてじっと待つことにする。

 

まあ、すべてこんな調子である。一応断っておくが、私の住んでいる町はルール工業地域の都市で炭鉱労働者が集まってきて発展した町なので、土地柄、人柄もあると思う。ドイツ国内でも少し離れた大都市等に行くと店員が親切で愛想が良かったりしてびっくりする。あくまで私の住んでるところ、いつもいくスーパー・パン屋での話だ。

 

いっぽう日本ではどうだろうか。店員は客を待たせないように、失礼のないように気を使っている。何かあればすぐに丁寧に謝ってくる。たとえそれが客の落ち度であってもまずは「すみません。」と言ってくる。

レジでは店員は立ち仕事。挨拶に始まり、一品ごとに商品名と価格を復唱しテキパキと商品を買い物かごにキレイに並べて入れてくれ 、「ありがとうございました!」と一礼までされる。 

日本はこのサービスが無料なのだ。当然のことのように行われている。日本には素晴らしい顧客サービス文化が根付いているのだ。これは基本的には誇っていい文化だ。

 

しかし、過剰サービスだと思うこともある。まず、店員(=労働者)には必要以上のストレスやプレッシャーがのしかかる。マニュアルどおりにこなすことを求められ、自分の意見を言えず、時間に追われて、ワガママな客やモンスター客の相手をして、悪くないのに謝らないといけない。しかも常に愛想をふりまかないといけない。精神的にキツイだろうと思う。そこまで必要なんだろうか? レジ打ちも立っている必要はない。座ってもできる仕事だと思う。

 

そもそもこの接客の違い、どっちがいいのだろう。日本では、基本的に、お客様は神様でサービスも商売の一部という考えだと思う。ドイツでは、客も店員も一個人として尊重されるべき。サービスは基本お金を払って買うものなので、必要以上は行わくてもよいという考え方だろう。 

これは聞いた話であるが、ドイツではレジ店員はマイペースに仕事をする権利があり、客も自分の順番が回ってくると急がずマイペースで行う権利があるらしい。並んで待っている客には、急かしたり文句を言う権利はないのだ。自分の番が来るとマイペースでできるんだから。

人の権利意識が根付いているヨーロッパならではの考え方だと思う。

 

ドイツでは最初無愛想だなと思った店員が、こちらがニコニコ対応していると急に心を開いてきて親切になったりする。店員も客を見ているのだ。

妻が言うには、ルール地方の人達は本当に親切にしたい人にだけ親切にする。だから本心からの接客対応だ。愛想笑いはしない。いっぽう日本の店員は誰にでも愛想が良いのはそうしないといけないからだ。マニュアルどおり対応しているだけで必ずしも本心からの接客対応ではないんだと。

 

それはわかる。その通りだと思う。それでも、親切・丁寧なサービスが行き届いている日本で育った私には、ドイツ店員の無愛想な接客にはなかなか慣れない。本心からでなくてよいから店員が愛想よくニコニコ親切丁寧に応対してくれる方が良い。単純にその方が気持ちいいやん!たかが買い物ぐらいで疲れたり嫌な思いをしたくないのだ。